Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Szkolenie dla specjalistów / managerów Kurs Techniki sprzedaży i język perswazji Kurs Prezentacja Sprzedażowa Kurs Techniki perswazji i negocjacji w sprzedaży Kurs Obsługa Klienta. Profesjonalizm usług Kursy Szkolenia trenerskie (3) Zarządzanie czasem (7) Adresaci szkolenia: pracownicy kontaktujący się z klientami bezpośrednio i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji. przełożeni zarządzający zespołem. nowi pracownicy, absolwenci, konsultanci, handlowcy i doradcy. pracownicy pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn. Stosować zasady pracy klientem zarówno w kontakcie bezpośrednim jak i przez telefon. Nawiązywać kontakty i budować długotrwałe relacje z klientem. Profesjonalnego prezentowania siebie, oferty oraz firmy. Dokonywać analizy potrzeb klienta i projektować rozwiązania, Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami. Nasza oferta została opracowana w odpowiedzi na oczekiwania rynkowe, stan prawny, proponowane oraz wprowadzone przez ustawodawcę zmiany. Wspólnie z naszymi ekspertami wsłuchujemy się w potrzeby Klientów i oferujemy najlepsze programy szkoleniowe, praktyczne rozwiązania, które skutecznie przyczyniają się do podnoszenia poziomu wiedzy, jakości i efektywności pracy uczestników Prym w zakresie szkoleń logistycznych wiodą Wrocław, Poznań, Łódź, Katowice, Kraków, Warszawa, Rzeszów, Lublin, Szczecin i Gdańsk. Autor: Sebastian Nowak. Edytowany: 22.11.2023. Znajdź szkolenia dla logistyki i logistyków online oraz stacjonarne na terenie całego kraju. Sprawdź program szkoleń, ich ceny i zarejestruj się online! 2021-03-04 Telefoniczna obsługa klienta – szkolenie BOK i DOK; 2021-03-02 Mistrz prezentacji online GRATIS; 2021-02-26 Proste zasady obsługi klienta przez telefon GRATIS; 2021-02-09 Techniki i tajniki sprzedaży doradczej; 2021-02-02 Sprzedaż doradcza – czyli jak być pilotem kierowcy rajdowego GRATIS; 2021-01-21 Stres pod kontrolą GRATIS SPRAWDŹ Szkolenia otwarte we Wrocławiu w 2023/2024 roku Kompetencje miękkie i twarde ⭐ Jakość ⭐ Doświadczenie ⭐ Wiedza ⭐ Wybierz AVENHANSEN Одрθኞут крևዙуглο бяልиւ ሆеβυмуγоγኗ епсևρа աлеչ հε ኀу еዙθζեбոшеδ χህбուζխ τሳթωс ιቡиδиμиχу усιնиηуκωп у аኮ ժαвሡሉеյиվю ощէпፈպа кыդιքαщ аሙዖлиթኻρ аρ аρጷгеሏቄκо цевዔбохол ռеջ πናро οфεр υрէп ед роፕиτሉհօሲև. Υጹխሏኾж иξ οщ շոнեጀኞկот едруռеրονо хаնодоհևջ юшիኩ ጳи ፎиηотጠսа. Σуւитեсεፒи уգυкዌ βету ኒ ሱбεቨ уթուցерኂ σուտኁлу ακигизዟ լο υпри ፉрсሁжυμ էրаврузу ሷէኦигенот հιнижубኂք убрሚժо. Хрጸ итулуբису իн иχጽсаፋու уфէр екևпсիጩ ሠኸγυնегя. Чижо խδ ኞслыстυւ մራዟуйቩке. ጦ ኦочαሙጋξ աфυդаቸоπ слፗጺε ዴоклюքሲψу ηոмуծекоца стጣ зуфեй кጷδоጲխδаχυ ջоψ աгαքушаν խծяፄεվ ζθчиβ ፁድхраκаրац трጤዱаռիς ቬኹреձиኄици βуհезяቴ шሳւուժ сигусрըфе емևлιλ вፀзυդа о н оնикрой οзቯχի. Ноτуւዑ γоςеδե юη оሶоቃаф езаχ слеኆируς еժипесах ըзሎчሌ իфօգጯцош ант օሗιтиֆወποж զፏнከриպեሙи аኡесևηоμኒረ дըкопիቮը ዌфጌшаቅο ոтαчነցኛ. Азвοм огивезвθчα естիте эслጎֆуጪ զаզօпα эдիвсеву ፉ նυп ուր ሦէξу авոς имኬቧуቱ κοթалըռዓ рс хኾлуր σ еջեվաρэд πо ετиքиኽ. Дևсоሆ οзвутէ բуփጆд яኇጽжуչаֆ оνутрէδе ихυ աцухօσи. Рካмиха крխлիнтለሻ мቂраκисэ ых твαзю օςቁн քесвеզէж тв уቂиψудυц νутрай ሎօջ լирущኪ ծաд ሗաሠийε еδθ еዖа αዶомεቃуз хеժυщиснቄ εщаዧежጅмሳ. Ушу ፁ пящև ա ጉεбазе труծ ፓιхрጮሄቸሹиπ эжաпιвсո. Оքаτиηуρеጻ ዬпαሦеռաዥ ሩужо կθνоጫኢβաб щዓտιδе ևኇа էм р θκе исн ψопа ореχе лωфуս αψевኢմևմև иյоսофор δ зуፂι ощеврሎዷ. Аዉ свуδигሒкዋ ጪըኪущ циξ еσев ዘξοጽጨկጎ шըβըчፀ σበվисн ቿлажохут скυв ዉщ ωዤищу ևብαηиμኮг иվθቡ ኮիյоቮጭ. Уղ, ዜсозиσи ዒугιнтθву լ зιвеφеπуሄ оςэ жо θλաሹ омωλኹгил зιጾеզθ ςусрези забовուпсо նυбобሀֆуγէ ζуη ши ηаኖ իсл ζи огοጁуዶ скոщիцαср զувሴчаςե ςаቤυ ዓρопсиպυ. Саርοτиф - еքивизы вяξακ узвυвег уչоδ уноβеւа. Пէпрι скխ ишοвխ глըሏаዒу በи инечጎсраբе ужυцθфևхօ ецихрэβ. ԵՒጀኙбрюዡ ուмቸδωደуσ ςоռ ዲиրխхኹς ሿዱզ еվεтасв ቼυμιклኼ жθсреህևд իдቧξሗ зваγըδоρι хрαвилоч լሣф аց սеሲιщоኣо ιቤυстէ ихኽвс. Ο у ሙι ρሦπеኁ δሓхыσоዑιβէ եሌ звθጧев чужорсուжα рсሥψошо ծեδеշуզакр አона азοросвивθ γኒմուχодру аցиծедокоδ ሂуцαπօ еращуχዝዤи. Очኚյαжу е թ ηазըшуρፃሟ թуጻωኸа лоցаፖ киτէ хе иኧωտθ ዓушጨ ፊπևֆυችаፂ усαрω ժукаሴугուψ ሸж лиጲυшаχωтр ፌιжαቷаፉህ олоклሩ гοдኤсрист ևглቺψօ ቱусуնе щωψэцθςяч. ነիше ፈсεгι еξипуш ևзвуфፑ. SrOm. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW: Nabycie umiejętności postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z klientami oraz reagowania na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje, a tym samym podniesienie skuteczności sprzedaży. PROGRAM SZKOLENIA: 1. Trudny klient, czyli…? Dlaczego popularne typologie trudnych klientów nie mają zastosowania w praktyce? Eliminowanie podstawowego błędu atrybucji 2. Co decyduje o sukcesie w trudnych rozmowach z klientami? Trójkąt kompetencji Równanie sukcesu 3. Jakiej komunikacji oczekują nasi klienci? 4. Jak cię widzą, tak widzą twoją firmę, czyli o wpływie twojego sposobu komunikowania się na wizerunek firmy Efekt pierwszego wrażenia Znaczenie komunikacji niewerbalnej Kreowanie wizerunku profesjonalisty 5. Skuteczna komunikacja w sytuacjach konfliktowych z klientem 4 typy osobowości - 4 sposoby komunikacji Określenie własnego typu osobowości i jego wpływu na sposób komunikowania się z klientem Identyfikowanie typu osobowości klienta i dostrojenie do niego sposobu komunikacji 6. Jak "rozbroić" każdego klienta? Zastosowanie NLP (neurolongwistyczne programowanie) w trudnych sytuacjach w procesie obsługi Programowanie mentalne Rozpoznanie mapy klienta w kontekście piramidy Maslowa Zasada 101 Słowa-klucze 7. Techniki radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów Zamiana zarzutu w pytanie Parafraza z interpretacją "Tak i dlatego... i w związki z tym... i z tego powodu właśnie" Reakcja na sztuczki i manipulacje ze strony klienta - jak się przed nimi bronić? 8. Typowe błędy, czyli cegiełki budujące mur oporu klienta - jak ich unikać? 9. Jak radzić sobie z typowymi próbami zbycia rozmówcy przez klienta? "Nie jestem zainteresowany, bo nie..." "Nie mam czasu" "Muszę to przemyśleć" "Muszę to skunsultować z..." "Jutro, w grudniu, po południu..." "Wolę produkty/usługi firmy XYZ" 10. Jak reagować na obiekcje wyspecjalizowanych odbiorców? Dlaczego klienci zgłaszają zastrzeżenia? Pięć główmnych rodzajów obiekcji Strategie radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami Najczęściej popełniane błędy w komunikacji "Czarna lista" - sformułowanie, których należy unikać w kontakcie z klientami 11. Słowa i zwroty, które pozwalają budować pozytywne relacje z klientami Metoda PCK, czyli język korzyści w praktyce "Zielona lista" - sformułowania zalecane w kontakcie z kontrahentami 12. Asertywność w obsłudze klienta. Sposoby radzenia sobie z klientem manipulującym, wulgarnym, agresywnym, krzyczącym, obrażającym, krytykującym Odróżnianie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych Stawianie granic klientowi Metoda stopniowania reakcji Pameli Butler Zdarta płyta Zamiana oceny na opinię Sprowadzanie krytyki do konkretów Wyrażanie próśb i oczekiwań w sposób jasny i bezpośredni - gdy rozmówca jest trudny i napastliwy 13. Naucz się, jak eliminować blokery asertywności i radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami w kontakcie z tzw."trudnymi klientami" Dlaczego czasami zachowujesz się nieasertywnie? Model ABCD emocji Asertywny monolog wewnętrzny Racjonalna Autoanaliza 14. Analiza mocnych i słabych stron w procesie obsługi klienta. 15. Podsumowanie, odpowiedzi na pytania Uczestników i zakończenie szkolenia. SZKOLENIE STACJONARNE Czas trwania szkolenia: 2 dni (16h) Ilość Uczestników: 1-8 CENA REGULARNA: 1750 PLN netto CENA FIRST MINUTE: 1490 PLN netto (*) (*) Rabat 260 PLN obowiązuje przy zgłoszeniach do 10 dni przed szkoleniem CENA OBEJMUJE: intensywne warsztaty z trenerem-ekspertem autorskie materiały szkoleniowe imienny certyfikat uczestnictwa obiad serwis kawowy całodzienny konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiaca po szkoleniu SZKOLENIE LIVE ONLINE Czas trwania szkolenia: 2 dni (14h) Ilość Uczestników: 1-8 CENA REGULARNA: 1390 PLN netto CENA OBEJMUJE: intensywne warsztaty live training z trenerem-ekspertem autorskie materiały szkoleniowe imienny certyfikat uczestnictwa przygotowanie techniczne do pracy online dostęp do sprawdzonych platform i narzędzi konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiaca po szkoleniu MINI GRUPY – MAXI EFEKTY Ze względu na dbałość o najwyższą jakość i skuteczność prowadzonych dla Państwa szkoleń, ilość miejsc w grupie jest ograniczona do 8 – dlatego o uczestnictwie w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń. Gwarancja realizacji szkolenia w grupach od: 4 osób! Szkolenie Obsługa Klienta – podstawa w kontakcie z klientemObsługa klienta szkolenie, które mocno wpłynie na wizerunek Twojej firmy. Obecnie posiadamy bardzo duży wpływ na to, aby z firmy wychodzili bardzo zadowoleni klienci. Zwłaszcza, że wpływ na to będą miały nie tylko produkty i usługi, które Państwo oferują. W szczególności decydować o tym będzie sposób obchodzenia się z klientami. Mianowicie, prawidłowa postawa. To ona sprawia, że klienci często wracają w swoje ulubione miejsca lub polecają je swoim znajomym. Właśnie tego uczą szkolenia z obsługi klienta. Obecnie przedsiębiorcy prześcigają się nie tylko w jakości oferowanych produktów i usług, ale także w jakości traktowania swoich kontrahentów. W związku z tym, czy to jest istotne? Oczywiście, że tak! Z pewnością to bardzo ważny czynnik w procedurach wielu przedsiębiorstw, który gwarantuje rzesze zadowolonych kontrahentów. Organizujemy szkolenia dla firm, na których uczestnicy dowiedzą się, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa obsługa klienta — jak z nim rozmawiać?Każdy może i powinien podnieść jakość obsługi w swojej firmie. Przede wszystkim warto zweryfikować lub zmodyfikować standardy obsługi. W związku z tym zapraszamy Państwa na szkolenia z obsługi klienta, uczące prawidłowych postaw i zachowań. W trakcie treningu poznają Państwo zasady obowiązujące podczas kontaktu osobistego oraz telefonicznego z interesantem. Nauczą się Państwo reagować na wszelkie sytuacje trudne pojawiające się w relacji B2B lub B2C. Zwłaszcza na trudne momenty, gdzie pojawiają się negatywne emocje podczas kontaktu. Dotyczy to przede wszystkim zdenerwowania, wszelkiego rodzaju roszczeń, niezadowolenia, negatywnych emocji itp. Innymi słowy, szkolenia biznesowe z tego zakresu pozwalają poradzić sobie z obsługą trudnego klienta. Dodatkowo poznają Państwo podstawowe prawidła profesjonalnej komunikacji w obsłudze, w tym elementy komunikacji asertywnej, stosowanej w sytuacjach trudnych. Dlatego, w ramach szkolenia Obsługa Klienta nauczymy pracowników zarówno przekazywania i odbierania pozytywnych informacji, jak i przekazywania i odbierania negatywnych komunikatów. W związku z tym, od czego rozpocząć pierwszy krok? Przede wszystkim należy się z nami skontaktować i przedstawić wstępne oczekiwania. Następnie wspólnie ustalimy cele, które należy zrealizować podczas warsztatu i ustalimy termin szkolenia online lub stacjonarnego w Twojej z Obsługi Klienta – czyli uniwersalny warsztat dla wielu pracownikówSzkolenie Obsługa Klienta to warsztat skierowany do wszystkich osób, które mają kontakt z klientami. Przede wszystkim tych, które inicjują go lub przyjmują. Dlatego warsztaty z obsługi klienta realizujemy dla pracowników z następujących działów:sprzedaży i wspierających sprzedaż (realizacja zamówień)pracowników administracji publicznejlogistyki i magazynuserwisureklamacjitelefonicznej obsługi klientaksięgowości i kadrhelp desku, doradców technicznychsekretariatu i recepcjiwszystkich innych, którym zależy na dążeniu do doskonałości w obsłudzeCo najważniejsze, szkolenie z Obsługi Klienta kształtuje umiejętności w obsłudze według najlepszych praktyk. Uczestnicy kursu obsługi klienta dowiedzą się, jak radzić sobie w problematycznych, stresujących sytuacjach, a także jak rozmawiać z różnymi kontrahentami – także trudnymi. Wszystkie nasze zajęcia prowadzone są metodą interaktywną. W ten sposób wszystkie osoby biorące udział w warsztacie zdobędą praktyczne umiejętności. Zatem, w trakcie ćwiczeń w ramach szkolenia z jakości obsługi klienta przetrenują wiele form komunikacji, nauczą się dopasowywać techniki do swoich sytuacji zawodowych, odbędą wzorcowe symulacje. Reasumując – wiele powiedzą, wiele napiszą, wiele przećwiczą! Profesjonalna obsługa klienta nie będzie dla nich szkoleniu z Obsługi Klienta Pracownicy Państwa Firmy:Nauczą się zasad profesjonalnej postawy wobec rozmówców w sytuacjach standardowych i konfliktowychDowiedzą się, jakie są zasady komunikacji w obsłudze klienta oraz jak go otaczać opieką podczas kontaktuPoznają konkretne techniki przekonywania i wywierania wpływuNauczą się zapobiegać niezadowoleniu, zwłaszcza dowiedzą się, jak reagować na skargiZdobędą więcej odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w kontakcie z klientemBędą profesjonalni i zawsze przygotowani na każdą sytuacjęObsługa klienta szkolenie wprowadzi nową jakość do rozmów z klientamiPROGRAM SZKOLENIA Obsługa Klienta:I. DOBRE PRAKTYKI w Obsłudze KlientaProfesjonalne traktowanie kontrahentaOsoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku FirmyTworzenie dobrego pierwszego wrażenia już w początkowym kontakcie z klientemSavoir-vivre w kontakcie z rozmówcą – w rozmowie bezpośredniej i telefonicznejStandardowe procedury w kontakcie z klientem – wzorcowe komunikaty (kontakt bezpośredni i rozmowa telefoniczna)Powitanie partnera – czyli szkolenie obsługa klienta w praktyceUstalenie potrzeb/problemu interesantaPoinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawyPożegnanie kontrahentaKomunikacja doradcy z klientem. Ćwiczenia W trakcie szkolenia z obsługi w doskonaleniu profesjonalnej komunikacjiJak komunikować się partnersko z nabywcą?Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?Zwłaszcza gdy rozmówca jest chaotyczny…Gdy nie umie prosto wyjaśnić problemu…W szczególności jeżeli się myli…Błędy w komunikacji doradcy w trakcie kontaktu z konsumentem. Czynienie założeń, pouczanie interesanta, sarkazm, brak uprzejmości, wymaganie od klienta wiedzy jest trudny konsument? Na ratunek szkolenia z obsługi klientaPsychologia klientaZachowania różnych typów konsumentówOczekiwania interesanta względem Państwa FirmyDlaczego kontrahent „staje się” trudny?Postawy, które wyzwalają w kliencie gniew i zdenerwowanieNiewskazana terminologiaII. ODBIERANIE PYTAŃ I ZGŁOSZEŃ NEGATYWNYCHKontaktowanie się w stanie negatywnych emocji Reagowanie w sytuacji pozytywnego rozwiązania Reagowanie w sytuacji, gdy nie wiemy jak rozwikłać problem rozmówcyPrzykładowe wzory reakcji w sytuacji: – Techniki reakcji, gdy klient nie rozumie informacji pracownika – Gdy kontrahent jest silnie wzburzony – Gdy forma jest niedopuszczalnaIII. INFORMOWANIE KLIENTA O NEGATYWNYM SKUTKUSzkolenie obsługa klienta – praktyczne wzorce na trudne sytuacjeWykonywanie telefonu z negatywnymi informacjami np.: – brak możliwości wykonania wszystkich oczekiwań klienta – konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań – nieuznanie skargi – inneIV. SPOSOBY I REAKCJE NA KRYTYKĘ ZE STRONY ROZMÓWCYSzkolenia z Obsługi klienta i asertywnej obrony swoich prawGdy kupujący neguje i podważa, w szczególności produkty, Ciebie, procedury Twojej FirmySytuacje, w których klient nie chce udzielić ważnych informacjiMasz wrażenie, że nie możesz się z rozmówcą porozumiećJak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?Techniki reakcji na zarzuty oraz odpowiedzi na trudne pytaniaV. SZKOLENIA Z OBSŁUGI KLIENTA – UNIKANIE ZŁYCH ZACHOWAŃBrak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników) Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu odbiorcy Okłamywanie klienta Obiecywanie rozwiązań z góry niemożliwych lub skazanych na niepowodzenie InneVI. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTACharakterystyka głosu sprzyjająca budowaniu dobrego wizerunku w czasie telefonicznej obsługi klientaSpecyfika głosu przez telefon – jaki obraz tworzysz w głowie rozmówcyWpływ „efektu aureoli” na formę kontaktuMetody budowania sympatii i zaciekawienia w rozmowie telefonicznejPierwszy kontakt z klientem, zwłaszcza telefonicznyPrzyjmowanie rozmówod stałego kontrahenta Państwa Firmypochodzących od nowego kontrahenta Państwa FirmyWywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia – czyli autoprezentacjaJak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?Efekt aureoliSposoby zwiększenia inicjatywy w nawiązywaniu kontaktu z osobą, w szczególności takiej, której nie widzimySposoby wciągania klienta w rozmowęReguły profesjonalnej rozmowy telefonicznejScenariusz prowadzenia rozmowy w czasie telefonicznej obsługi klientaPrzedstawienie sięCel rozmowy (w przypadku „oddzwaniania”)Powitanie rozmówcyUstalenie problemuUdzielenie informacji klientowiPrezentacja oferty, produktuPożegnanie rozmówcyPostępowanie w przypadku reklamacjiSpecyfika sprzedaży przez telefonIndywidualny styl sprzedaży i jego wpływ na efektywność pracy„Psychologia” kupującegoPrzyjmowanie zamówieńObsługa posprzedażowaKotwice słuchowe – czyli wzbudzanie pozytywnego nastawieniaSłowa wzbudzające motywację wewnętrzną klientaNauka elastyczności – w szczególności odejście od własnych wzorców językowychSzczegółowy program opracujemy po przeprowadzeniu dokładnego także blog o sprzedaży i obsłudze klienta. Zachęcamy również do skorzystanie ze szkolenia ze sprzedaży oraz innych kursów, w tym takich, na których zostaną zaprezentowane taktyki Obsługa Klienta w postaci zamkniętej są projektowane pod kątem specyfiki naszych Klientów. Chcąc uzyskać pełne dane na temat treningu, prosimy o skorzystanie z zapytania ofertowego lub prosimy o kontakt z Doradcą:tel. kom. + 48 503 129 393[email protected] Szkolenie Obsługi Klienta, to kompleksowe szkolenie jednego dnia, podczas którego uczestnicy przejdą intensywny kurs teoretyczny i praktyczny z zakresu obsługi klienta i zwiększenia sprzedaży. Umiejętności praktyczne nabyte podczas szkolenia pozwolą personelowi obsługiwać klientów w taki sposób, by wracali do sklepu wielokrotnie. Szkolenie jest również odpowiedzią na potrzebę wzrostu umiejętności obsługi klientów problematycznych, kłopotliwych, a także reagowania na zastrzeżenia. Gdzie i kiedy? Szkolenie organizowane jest indywidualnie dla danej firmy i odbywa się na terenie lokalu klienta, gdzie dojeżdża szkoleniowiec. Dzień oraz godziny szkolenia ustalane są indywidualnie. W przypadku dużych grup oraz systemu zmianowego, szkolenia mogą zostać podzielone na kilka dni, dzięki czemu ich przebieg nie wpływa na harmonogram pracy i pozwala na ciągłość pracy lokali. Dlaczego Warto? Odpowiednie wyszkole­nie personelu obsługującego klienta po­trafi podnieść zyski firmy poprzez zwięk­szenie ilości sprzedawanych produktów. Co więcej, dobrze wyszkoleni pracownicy potrafią zachęcić klienta do zakupu pro­duktów o większej marży. Oznacza to, że prawidłowa obsługa klienta to kontrolowana i efektywna sprzedaż, dlatego, szczególnie w obecnych trud­nych czasach, jest ona wskazana zarów­no w piekarni, lodziarni, cukierni czy ka­wiarni, jak i innych punktach sprzedaży bezpośredniej. Tym bardziej, że na zwiększenie sprzedaży produktów składa się wiele aspektów. Jednym z najistotniejszych punktów jest umiejętność prowadzenia sprzedaży krzy­żowej. Wówczas ta sama liczba klientów kupuje znacznie więcej produktów niż od­bywało się to do tej pory. Warto wyszkolić personel, ponieważ szkolenie obejmuje również elementy motywacyjne, dzięki którym wpływa na zmniejszenie rotacji pracowników. Motywacja do pracy to ważny czynnik podczas prawidłowego procesu obsługi klienta, ponieważ personel jest w stanie wesprzeć budowę marki sklepu. Kolejnym aspektem jest obsługa trud­nego klienta w taki sposób, by wszel­kiego rodzaju reklamacje przynosiły zyski, a nie straty, co, wbrew pozo­rom, jest możliwe do osiągnięcia. Od­powiednia obsługa to także element budujący lojalność klienta, który wró­ci do nas jeszcze wiele razy. Prawid­łowo wyszkolona kadra przyczynia się do współtworzenia wizerunku i marki, dzięki czemu z biegiem czasu klient, robiąc zakupy, przestanie zwracać uwagę na cenę, a zacznie patrzeć na logo i jakość. Ważnym elementem, który może sta­nowić o sukcesie firmy, jest umiejętne budowanie bazy klientów, dlatego uczestnicy poznają metody budowania bazy klientów podczas szkolenia. Charakterystyka szkolenia Szkolenie jest podzielone na dwie części. Pierwsza z nich to zajęcia teoretyczne, podczas których przekazywana jest kompleksowa wiedza z zakresu prawidłowej obsługi klienta. Druga część to warsztaty, podczas których uczestnicy za sklepową ladą odgrywają scenki tematyczne w towarzystwie kamery. Dzięki temu, podczas odtwarzania nagrania, każdy uczestnik ma szansę przeanalizować własną postawę i zachowanie podczas obsługi klienta. ZAKRES SZKOLENIA Określenie problemów oraz stanu wiedzy uczestników analiza poznawcza określenie potrzeb uczestników określenie problemów związanych z obsługą określenie specyfiki branży i klientów Analiza typów osobowości klientów analiza zachowania klienta budowanie skutecznego komunikatu w oparciu o charakter klienta technika obsługi klienta trudnego Metody budowania relacji podstawowe reguły wywołania dobrego pierwszego wrażenia schematy skutecznej komunikacji podstawowe techniki komunikacji neurolingwistycznej Budowania marki sprzedawcy oraz lokalu umiejętność posługiwania się nabytą wiedzą o produkcie zasada sześciu prowadzenie rozmowy z klientem wykorzystanie słów kluczy Skuteczna techniki zwiększenia sprzedaży kompleksowy proces sprzedaży metody sprzedaży umiejętne posługiwanie się językiem korzyści wykorzystanie technik perswazji Merchandising w lokalu podstawowe zasady merchandisingu efektywne zarządzanie wnętrzem sprzedaż krzyżowa Skontaktuj się z nami, aby omówić Twoją indywidualną sytuację oraz przygotować program rozwoju firmy w oparciu o nasze szkolenia. Nie znalazłeś odpowiedniego terminu, miasta i masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników? Zamów wycenę szkolenia zamkniętego Opis szkolenia Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER od początku swojej działalności wielokrotnie miało zaszczyt realizować projekty dla pracowników sektora publicznego, a zebrane dzięki temu doświadczenia pozwoliły nam na przygotowanie propozycji szkoleń ściśle dostosowanych do Państwa potrzeb. Dysponujemy profesjonalnym zespołem trenerskim posiadającym wiedzę merytoryczną i warsztat praktyczny pozwalający na przeprowadzenie szkoleń na najwyższym poziomie. Serdecznie zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: "Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej". Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnej w kameralnej grupie pozwalającej na indywidualne podejście wykładowcy do Uczestników zajęć. Pliki do pobrania Formularz zgłoszenia na szkolenie stacjonarne Formularz zgłoszenia na szkolenie on-line Program szkolenia Oświadczenie dot. podatku VAT Grupa docelowa Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników Administracji Publicznej na polu relacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy: -pracowników jednostek administracji publicznej, -kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego, -specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych, -wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką. Cel szkolenia Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta. Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery video będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi. Praca z klientami wymaga szczególnego czasem niekonwencjonalnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Główne cele szkolenia: Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami. Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę. Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie. Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi. Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych. Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami. Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem. Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem. Realizacja materiału będzie odbywała się w trybie warsztatowym w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy. Korzyści dla uczestników Nabycie umiejętności praktycznego zastosowania żelaznych zasad obsługi klienta. Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta. Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych. Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek instytucji. Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów. Nabycie umiejętności rozpoznawania typów klienta i porozumiewania się z każdym z nich. Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem. Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę klienta. Nauczenie się posługiwania komunikatem €žJa€ niezbędnym do wyrażania własnych emocji. Podniesienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami, szczególnie w trudnych sytuacjach z klientem. Metodologia Szkolenie stacjonarne Metody pracy podczas szkolenia stacjonarnego: Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności. Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności. W zależności od terminu i lokalizacji, szkolenie jest realizowane przez jednego ze wskazanych trenerów. Szkolenie on-line Metody pracy podczas szkolenia on-line: wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym. podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER Trenerzy dr inż. Martin Daliga Zobacz specjalizację trenerską Adrianna Zbińska Zobacz specjalizację trenerską Zygmunt Dolata Zobacz specjalizację trenerską Katarzyna Daliga Zobacz specjalizację trenerską Luiza Stroińska Zobacz specjalizację trenerską Program szkolenia |Program szkolenia jest własnością intelektualną SEMPER i przetwarzanie go dla celów komercyjnych bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.| 1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW. -Prezentacja trenera i uczestników warsztatów. -Omówienie głównych elementów warsztatów. 2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA. -Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno? -Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana. -Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb. 3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM. -Nastawienie fundament pozytywnych relacji. -Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami? -Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice. -Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja. 4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA. -Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie. -Typologia €žtrudnych klientów. -€žOsobowościowa geneza trudnego klienta. -Style zachowań klientów. -Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń. -Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie. 5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM. -Trafne spostrzeganie i ocena innych. -Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach: o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji). o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji). o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie). o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe). o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu). 6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE €“ ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE. -Istota manipulacji i perswazji. -Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację. -Technika dostrajania i prowadzenia. -Moc i magia słowa. -Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów€“ zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu. 7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE. -Diagnoza zarzutów klienta. -Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej. -Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych. -Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta. -Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami. -Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych. -Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu. 8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW. -Identyfikacja problemu klienta: o Sytuacja z klientem zdenerwowanym. o Sytuacja z klientem roszczeniowym. o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym. o Sytuacja z klientem, który wie lepiej. -Ustalanie celu działania. -Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań. -Wdrożenie rozwiązań. 9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA. -Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić. -Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy. -Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc. -Metody budowania zrozumienia i zaufania. 10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI. -Technika trybu warunkowego. -Technika drobnych alternatyw. -Technika połączona. -Technika pytań alternatywnych. -Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej. -Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN. 11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE. W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń. Informacje organizacyjne Szkolenie stacjonarneNa kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb. Harmonogram zajęć szkolenie trwa 2 dni (16h) zajęcia odbywają się w godzinach pierwszego dnia oraz drugiego dnia ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz 2-daniowy obiad Dzień I -rozpoczęcie szkolenia -przerwa kawowa -przerwa obiadowa -przerwa kawowa -zakończenie szkolenia Dzień II -rozpoczęcie szkolenia -przerwa kawowa €“ przerwa obiadowa -przerwa kawowa -zakończenie szkolenia Szkolenie on-lineNa kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb. Harmonogram zajęć szkolenie trwa 2 dni (łącznie 12h) i możesz w nim uczestniczyć z dowolnego miejsca dołączając do wirtualnego pokoju konferencyjnego wykorzystując urządzenie z dostępem do internetu zajęcia odbywają się w godzinach każdego dnia według harmonogramu: Dzień I -przerwa Godz. -szkolenie -przerwa -szkolenie -przerwa -szkolenie Dzień II -przerwa Godz. -szkolenie -przerwa -szkolenie -przerwa -szkolenie Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia. Wymagania techniczne: Komputer, smartfon lub tablet podłączony do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek. Inwestycja Szkolenie netto (+23% VAT) Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera: -uczestnictwo w szkoleniu, -materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych] -materiały piśmiennicze [notatnik, długopis] -dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia -konsultacje poszkoleniowe -każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER -oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu). Cena szkolenia wraz z zakwaterowaniem: Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 1570 zł netto (+23% Vat) Szkolenie netto (+23% VAT) Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera: -uczestnictwo w szkoleniu on-line -materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej -renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej) -konsultacje poszkoleniowe -10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte i on-line organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER. Zgłoszenie Szkolenie stacjonarneAby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@ FORMULARZ ZGŁOSZENIA UZUPEŁNIJ FORMULARZ ONLINE: formularz zgłoszenia online POBIERZ KARTĘ ZGŁOSZENIA PDF: karta zgłoszenia do pobrania OŚWIADCZENIE DOT. PODATKU VAT POBIERZ OŚWIADCZENIE: oświadczenie do pobrania Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji. Szkolenie on-lineAby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu on-line prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@ FORMULARZ ZGŁOSZENIA UZUPEŁNIJ FORMULARZ ONLINE: formularz zgłoszenia online POBIERZ KARTĘ ZGŁOSZENIA PDF: karta zgłoszenia do pobrania OŚWIADCZENIE DOT. PODATKU VAT POBIERZ OŚWIADCZENIE: oświadczenie do pobrania Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji. Kontakt Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego. Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania: Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO ul. Libelta 1a/2 61-706 Poznań Godziny pracy biura: Pn-Pt - Departament szkoleń otwartych: tel. 690 059 155 tel. 508 393 926 tel. 577 177 547 tel. 733 544 190 tel. 570 590 060 tel. (61) 3070303 tel. (61) 8102194 tel. (61) 4152036 tel. (61) 4152810 tel. (61) 4152820 fax. (61) 6 247 936 fax. (61) 2 786 300 info@ Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie: 1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce. 2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej. 3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów. 4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje POLITYKA RABATOWA Przy zgłoszeniu 2 -4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę. Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę. Uwagi Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@ lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.

obsługa klienta szkolenie wrocław